ＪＲ九州ホテルズアンドリゾーツ(株)

2024年10月1日にJR九州グループのホテル運営会社4社が合併し、「JR九州ホテルズアンドリゾーツ」として新しいスタートを切りました。合併新会社の社長に就任した私のミッションは、全従業員のモチベーションアップと既存17のホテル・旅館の価値向上、さらには新規出店戦略の構築です。従業員のモチベーションアップにおいては、一人ひとりの従業員と向き合うことを信条としているため、全従業員と個人面談を実施。従業員の困りごとを解決し、やりたいことを実現できるようにバックアップしています。また、既存17のホテル・旅館の価値向上においては、各施設のお客さま満足度を高めるために何ができるのか──、今一度私なりに考えていきたいと思っています。

会社統合前は人事交流や日常的なコミュニケーションはあまりありませんでしたが、4社が一つになることによって一枚岩となり、立ち向かっていくことができると思っています。私自身も以前から統合したいと切望していたので、夢が叶い、今はとてもワクワクしています。そんな私の仕事術は、部下の仕事の妨げをしないこと。「無駄な仕事をさせない」「時間を取らせない」と心に決めています。例えば、社長決裁が必要な書類は、待たせることなく迅速な判断・決裁を心掛け、なるべくスムーズに仕事ができるようにしています。

私にとって一番の幸せは、従業員一人ひとりがやりがいを感じ、「この会社にいて良かった」と思ってもらえることです。従業員の幸せが実現すれば、お客さまの幸せ、さらには施設運営パートナーの皆さまの幸せにもつながり、ひいては地域も幸せになっていきます。それが企業の存在意義であり、私が最も大切にしていることです。

当社は宿泊主体型ホテル、フルサービスホテル、旅館とさまざまな形態やブランドの施設を運営しています。4社が一つとなった現在、これまで一つひとつの施設が培ってきた社風や文化などの「良さ」を大事にしながら、約1,000人の従業員の個性を結集させることによって、さらに魅力的な施設になることを期待しています。そして私の大きな目標は、従業員一人ひとりの幸せを実現すること。年次を問わず個人が成長できる仕組みづくりや、より一層働きがいがあり、働きやすい魅力的な職場環境づくりにこれからも尽力していく所存です。

大学時代、ホテルでのアルバイト経験を通して、ホスピタリティを活かせる仕事に就きたいと考えるようになりました。長崎県で生まれ育ったため、九州圏内で働くことができるホテルを探していたときに出会ったのが当社。「また会いたくなる場所へ」という企業理念に共感し、入社を決めました。手当が手厚く、待遇面で満足できる点も大きかったですね。

入社後は「JR九州ホテル宮崎」（宿泊主体型ホテル）へ配属となり、フロントレセプションで主にご宿泊のお客さまのチェックイン・アウト業務を担当。その後、「長崎マリオットホテル」（フルサービスホテル）開業を機に異動となり、直近まで「At Your Service」というインフォメーション業務を中心に行っていました。現在はフロントレセプションの仕事をメインにしています。宿泊主体型は主にビジネスをメインとしたお客さま、フルサービスはホテル滞在自体を楽しむ観光、レジャー、リゾートを目的としたお客さまが多い傾向にあります。2つの形態が違うホテルを経験して学んだことは、お客さま一人ひとりの目的に合わせたサービスをご提供することの重要性です。目的は違えど、お客さまにご満足いただき、心に残る滞在をお手伝いすることが私たちの役割だと再認識することができました。

心掛けていることは、入念に準備を行ってからお客さまをお迎えすること。孫氏の有名な言葉に「彼を知り己を知れば百戦殆からず」（敵と味方の情勢をよく知って戦えば、何度戦っても敗れることはない）というものがあります。ホテル業務に置き換えると、お客さまの情報をしっかりと集めてお迎えすれば、限りなく100％に近いご満足を実現できる。そう私は考えます。リピーターのお客さまの満足度を超えていくことは非常に難しいですが、お客さまとの会話を通して好みを知り、社内で共有して次回以降のサービスへ反映するように努めています。入念な準備の結果、お客さまから「ありがとう」「今回もすごく良かったよ」というお声掛けをいただけたときはとてもうれしく、大きなやりがいを感じます。

今後の目標は、これまでの経験を活かして、コンシェルジュ業務にチャレンジすること。長崎の観光やグルメ情報を収集してお客さまにわかりやすくご案内することができるようになりたいですね。そして、長崎マリオットホテルの強みや魅力をさらに伸ばしていきたいと思います。

もともと接客業が好きで、長崎出身の私は九州で働くことができるホテル・旅館を探していました。当社の面接を受けた際、「九州や嬉野の価値を上げていきたい」という話を聞いて感銘を受け、入社を決意しました。

入社以来、佐賀県・嬉野温泉の旅館「嬉野八十八」に勤務し、宿泊・接客業務全般に携わっています。幅広く業務を担当する「マルチタスク制」ですが、現在は主に予約販売業務を担当しています。お客さまとの電話やメールでのやり取り、客室を販売する際の価格調整、在庫のコントロールが主な業務。この仕事で大切なのは、しっかりと事前準備を行うことです。お客さまとのメールや電話でのやり取りのなかでさりげなく出たワードの一つから、滞在目的（お祝い事・お誕生日など）を汲み取り、事前ミーティングや当日の接客担当に情報を共有。お客さまにとって意味のあるご滞在になるよう、一人ひとりに合わせた接客を心掛けています。

今までで一番印象に残っているのは、会社統合する前に統合ワークショップに参加したこと。入社したばかりでしたが、幸いにもお声掛けしていただき、ほかの施設やメンバーを知る良い機会となりました。統合ワークショップは、JR九州グループのホテル運営会社4社の各施設から代表者約10人が集まって、より良い統合を迎えるための事前準備を行うという取り組みでした。各施設を視察しながら、会社統合のメリットや会社の強み、目指す施設の在り方などを議論しました。年次や立場が違う、多様な施設で働くメンバーと本音で意見を交わすことで、さまざまなことを学ぶことができ、視野が広がりましたね。また、改めて自分たちの良さや強みを再認識することもできましたし、何より素晴らしいメンバーの一員になれたことがうれしかったです。

接客においては、お客さま一人ひとりの好みや距離感を見極めることは難しいですが、口コミやアンケートで「ここにして良かった」「また来ます」というお言葉をいただくと最高にうれしいですね。当旅館は「嬉野八十八」という名称もあって、よく88歳の米寿のお祝いにご家族で来られます。お客さまのアンケートで「次は90歳の卒寿のお祝いにまた来ますね」「友人にも紹介しますね」と書いてくださったときはこの上ない喜びを感じます。今後の目標は、もっとリピーターを増やすこと。一つひとつのご宿泊を大切にして、多くのお客さまにまた来ていただきたいですね。