(株)東京海上日動コミュニケーションズ

東京海上日動あんしん生命社へ出向し、お客様からのお問い合わせに電話応対するカスタマーセンターに所属しています。カスタマーセンターでは、あんしん生命の保険にご加入いただいているご契約者様や代理店様から、「住所変更」や「お名前の変更」「ご契約内容の見直し」など多岐に渡る手続き・照会に対応しています。
現在担当している業務は、電話応対を行っているオペレーターさんのサポートや育成、電話応対に使用しているPC端末の管理等を行っています。業務の中心はオペレーターさんのサポート業務ではありますが、オペレーターさん向けの研修を企画・実施したり、オペレーターさんの「生産性」「正確性」といった数値の集計・分析、時には不具合があったPC端末の交換作業を行うなど様々な業務を担っています。

この仕事のやりがいは、お客様より直接感謝の言葉を頂けることです。
カスタマーセンターの仕事はあんしん生命の顔となり、全国老若男女様々なお客様と直接やりとりをする仕事です。お客様からの様々なお問い合わせに対して誠心誠意対応し、時には厳しい言葉を頂くこともありますが、直接感謝の言葉を頂けることは人の役に立てていると実感でき、大きなやりがいを感じます。お客様や代理店様から信頼され、「ありがとう」と言われる、『日本を代表するカスタマーセンター』を目指し日々業務に取り組んでいます。

入社1年目に自身がオペレーターとして、電話応対をしていた時のエピソードです。あるお客様よりご契約の解約希望のお問い合わせがありました。お客様に解約理由を伺うと「本当は解約ではなくこのまま継続したいが、毎月の保険料の支払が難しく、仕方なく解約するしかない」とおっしゃっていたため、保障内容を変更することで毎月の支払金額を抑える方法もあることを提案しました。するとお客様より「そんな方法があるのだね、であれば継続したい」と解約ではなく、保障内容を変更し継続していただくことになりました。自分の言葉で説明し提案したことがお客様の役に立ち、さらに対応の最後には「丁寧に対応、案内してくれてありがとう！助かったよ！」と直接感謝の言葉を頂けたことは非常に嬉しく、今でも強く印象に残っています。