(株)東京海上日動コミュニケーションズ

東京海上日動の火災保険を販売する代理店さんの電話応対業務を行うコンタクトセンターに所属しており、電話応対を行っている契約社員さんのサポート業務や、研修、新人さんの育成業務などを担っています。代理店さんからの具体的な照会内容は、「商品内容の説明」、「システム操作のサポート」、「見積書や申込書の作成代行」など多岐に渡ります。代理店さんが抱えている疑問、電話対応をしているオペレーターの質問が何かを正確に切り分けながら状況を把握し、質問に対する回答の根拠を示しながらオペレーターに案内していただく内容を伝えています。特に代理店さんやオペレーターの時間を考慮し、対応がスムーズに行えるようスピード感を持ってサポート業務を行っています。無事に電話対応が完了し感謝の言葉をいただくと、誰かの役に立っていると実感することができ、それがこの仕事の最大の魅力だと思います。

どんなに些細なことでも質問すると丁寧に教えてくださり、とても優しい先輩方に囲まれて仕事をすることができています。入社３年目で異動を経験し、新しく出会う先輩方も多くいらっしゃいました。新しい環境の中で初めて経験することも多く戸惑う日々でしたが、何か分からないことを聞くと、丁寧に教えてくださいました。最初は異動先の環境に慣れるのか不安な気持ちがありましたが、先輩方から沢山お声がけいただいたことでその気持ちを解消することができました。業務の内容に限らず、気さくに話しかけていただけるため、些細なことでも相談できるような関係を先輩方のおかげで築くことができました。今では私は周りの方々に支えられ、非常に恵まれた環境で業務に取り組むことができていると実感しています。日頃お世話になっている先輩のような頼りがいのある社員となって、これから出会う後輩たちに還元していきたいです。

あるオペレーターから複雑な案件に対する質問を受けましたが、そのオペレーターは混乱して上手く自分の中で整理ができず、非常に困っている様子が伺えました。私はこの複雑な案件のサポートを受けるのは二度目でしたが、先輩社員に教えていただき正確に理解できている内容だったため、教わった内容を基に説明することができました。オペレーターの理解度を確認しながら順を追って説明したことで、「今回の伏貫さんのご説明で理解がとても深まりました。ありがとうございます！」と仰っていただき、とても嬉しい気持ちになりました。幅広い照会内容を対応しており、正しい回答を見つけるまでに時間がかかってしまうことも多くありますが、感謝のお言葉を頂いた時には達成感を感じます。これからも代理店さんやオペレーターからの「ありがとう」のために、今以上にスムーズなサポート対応ができるよう、知識定着やオペレーターのフォローに力を入れていきたいです。