(株)かんぽ生命保険（日本郵政グループ）

CX推進部は、中期経営計画の柱の1つである「お客さま体験価値（CX）の向上」を実現するため、2021年4月に新設された部署です。
お客さま体験価値とは、商品やサービスそのものだけでなく、生命保険でいえば保険の加入前から加入後のアフターフォロー、保険金支払までのあらゆる体験を通じて、お客さまが感じる価値を意味しています。
お客さまと企業との接点の多様化、モノの所有より体験に価値を感じるといったお客さま心理の変化、テクノロジーの発展により企業側も高度な情報収集やお客さま一人一人にあわせたサービス提供が可能になったことなどから、企業が持続的な成長をするには、CXの向上が欠かせません。当部では、CX向上を目的としたDX（デジタル・トランスフォーメーション）施策の推進、
全社員にCX向上の意識が根付いた組織風土の醸成、お客さまの声の調査・収集・分析等を通じて、お客さまに「かんぽ生命に入っていてよかった」と感動いただける体験をご提供できるよう、取り組んでいます。

かんぽ生命の魅力の1つは、郵便局という身近な存在を通して、全国のお客様とつながり、サービスをお届けできることだと思います。
そしてもう1つの魅力として、今のかんぽ生命には、既存の手続き・サービスに留まらず、DX推進やCX向上に取り組み、さらに成長を続けようという姿勢もあります。
親しみやすさやあたたかみを持ちながら、新たな感動体験の創出にチャレンジしていけるのは、かんぽ生命ならではだと思います。
今後については、まずは現在の業務を通して、全社員が当たり前のようにCX向上の観点から業務を行う組織風土をしっかり作っていきたいです。そしていずれは、その組織の一員として、お客さまに感動いただけるサービスの企画・発信もしてみたいと思っています。
どんな仕事も関係部署やさまざまな媒体を通じてお客さまにつながっていると意識し、その先のお客さまを想像すること、また、自分の目の前の相手をお客さまだと思うことで、相手が求めていることや自分に何ができるのかを自然と考えられるようになります。そしてそれがきっと、お客さまにも伝わると信じています。