(株)トヨタレンタリース静岡【静鉄グループ】

レンタカーを利用するお客さまの窓口対応、翌日の予約確認、洗車や車内清掃が主な役割です。勤務は早番と遅番の二交代制となっています。レンタカーの利用者は大半が午前中に来店されるので、早番はお客さま対応、遅番は洗車や車内清掃となるケースが多いです。また、素早く丁寧な接客を意識しています。お客さまを待たせずにご案内することを基本としながら、質問や要望に答えられるように準備しています。例えば、私が勤務している新富士駅前店の利用者は、レジャーで富士山や富士五湖を訪れる方が多いです。周辺の観光地についてお話しできるように情報収集しています。今年は休日に富士五湖の河口湖や精進湖を観光しました。実際の雰囲気を知っておくと、お客さまと深いお話ができます。新富士駅周辺でオススメの飲食店を聞かれることもあるので、店舗にいる地元出身のスタッフからも情報を集めています。

■やりがい■お客さまとの会話が膨らむと楽しいですね。出発前に私が紹介した観光地やお店を訪ねたお客さまから「楽しい時間だった。ありがとう」と言ってもらえると充実感があります。私に土地勘がある地域を訪れるお客さまには、事故を避けるために道が狭くて注意が必要な場所を事前にお伝えすることがあります。無事に戻ってきたお客さまから感謝される時も、やりがいを感じます。また、当社ではお得にレンタカーを利用できる法人向けのメンバーカードを発行しています。ノルマがあるわけではありませんが、ご紹介したお客さまに入会していただき、繰り返しご利用いただけると嬉しいです。
■難しさ■富士山に近い店舗なので、外国人のお客さまにも利用していただいています。英語専用のインフォメーションセンターがあるので、日本語が分からなくても英語を理解できるお客さまとのやり取りは問題ありません。ただ、外国人のお客さまが車を利用する場合には、パスポートや国際免許証の提示をお願いしています。必要なものが揃っていないと車をお貸しできないので、怒って帰ってしまうケースがあります。相手が感情的になった時は、普段以上に丁寧な対応を心掛けています。

車好きな友だちや漫画「頭文字D（イニシャル・ディー）」の影響もあって、学生の頃から車に興味がありました。特にトヨタの「86」や「マーク2」といった歴史のある車が好きです。それから、大学時代のアルバイトで接客業のおもしろさを感じていました。アルバイト先は地域に密着した薬局だったので、お客さまに商品の説明をしたり、雑談したりしていました。接客業には相手に自分の言葉が届き、喜んでもらえるうれしさがあります。「車に携われる接客業」を第一希望に就職活動していました。また、トヨタの車が好きなので、他の企業の試験は受けませんでした。入社試験を受ける前に、この会社の説明会で静岡駅前の店舗に見学へ行きました。実際に接客する様子や取り扱っている車を見て、入社したい気持ちが強くなりました。車に関する接客業という点ではディーラーも選択肢にしていましたが、レンタカー事業の方が色んな車を運転する機会が多いと考えました。

■ギャップ■
大学生の頃に私自身がレンタカーを利用したのはレジャー目的でした。入社前はレンタカーの利用者は観光目的だと思っていました。ただ、私が勤務している店舗は新幹線が停車する新富士駅の目の前という立地なので、ビジネスでもご利用いただいています。平日は8～9割がビジネスの方です。平日もお客さまの出入りが多いところはイメージと違いました。それから、事故や車検の代車をご案内する仕事があることも入社前は知りませんでした。私は新富士駅前店のほかに、主に代車を扱っている富士宮店でも勤務しています。代車はレンタカーと保険の内容が異なる部分があるので、代車に関する特約なども学んでいます。
■失敗
入社して間もない頃、お客さまからお預かりした免許証をスキャナーに置いたままにしてしまい、慌てて返却しました。予約を受けた車と違う車を用意してしまったこともあります。すぐに上司へ報告して、ミスの影響を最小限にとどめるアドバイスを受けました。先輩や上司は明るくて質問や相談しやすい職場ですが、繰り返してはいけない失敗をした時は厳しく指摘されます。メリハリがあるところに成長できる環境だと感じています。

リピーターを増やすことが大事だと思っているので、お客さまの要望に応える接客を磨いていきたいです。新富士駅周辺には複数のレンタカー会社があります。私たちの店舗をご利用いただくお客さまの中には、別のレンタカー会社の対応に不満があって変更したとお話しされる方もいます。従業員の接し方によって、お客さまの気持ちは変わります。毎回心地良くご利用いただくために、価格以外の部分でも満足してもらえるサービスを提供したいと思っています。