パーク24グループ【パーク24(株)（東証プライム上場）／タイムズ24(株)／他4社】[グループ募集]

学生時代はハンドボール部に所属し、大学ではキャプテンを務めました。キャプテンと言っても、みんなを引っ張るリーダータイプではなく、メンバーに声をかけたり、話を聞いたりというように後ろから支えるキャプテンでした。

パーク２４グループとは合同説明会で偶然出会いました。社員の方の話が面白かったこと、話しづらいであろうことも包み隠さず話してくれたことが、とても印象的でした。業界や職種よりも、「自分に合う社風か」を重視して就職活動をしていたので、その人柄とオープンな雰囲気に惹かれて、選考に参加しました。

選考過程で会った先輩社員が話しやすい人ばかりで、風通しがいいというか、自分の意見を率直に言えるし、相手からも言ってもらえるような社風に惹かれました。また、コンタクトセンターの仕事内容を詳しく知っていく中で、目標に向かってチーム一丸で取組むところが、チームスポーツが好きな自分に合っていると感じたことも、入社の決め手の一つです。
余談ですが、配属先はコンタクトセンターの拠点がある仙台・東京・広島のいずれかと事前に聞いていましたが、地元の関西を離れて一人暮らしできることも魅力でしたね（笑）。

私が所属するタイムズコミュニケーションはグループが提供するサービスのコンタクトセンター業務を行っています。私は、タイムズパーキングのコンタクトセンターを担うチームのリーダーとして、オペレーターやスーパーバイザーと協力しながら、応答率（※）や応答品質の向上に取組んでいます。

どうすればお客様をお待たせすることなく、できるだけ早く且つ親身になってお困りごとを解決できる応対体制を整備できるか日々考え、今ある仕組みを改善したり、それぞれのメンバーが個々人の力を発揮できるようにチームマネジメントに取組んだりしています。

※ 架電数に対する対応数の割合

オペレーターの中には、パート・アルバイトとして働く方も多く、幅広い年齢層の方が在籍しています。仕事に対する課題や悩みもそれぞれなので、一人ひとりとしっかり向き合い、声かけやアドバイスをするよう心がけています。アドバイスしたメンバーから「できるようになった！」「お客様に喜んでいただけた！」など嬉しい報告をもらった時は、非常にやりがいを感じます。

豪雪や台風などの悪天候の日は、トラブルによるお問合せが増えることもあります。そういった時は、チームリーダーはもちろん、管理職も電話対応に加わるなど、一丸となって取組んでいて、みんなで繁忙時間を乗り切った時は達成感を覚えます。

入社1年目にオペレーター業務をしていた頃、他のオペレーターが受けたお客様からのサービスに関する苦情のお電話を、代わって対応したことがありました。

強い口調でお話をされるお客様に対して、ご不便をおかけしたことを謝罪した上で、お客様の気持ちや考えを理解するため、どういう状況で、どのような点に不備があったのかしっかりとお話を伺いました。徐々にお客様の口調が変わり、最終的には「またタイムズ使うね」とおっしゃっていただき、感謝の言葉までいただけました。

「向き合う」ということは相手の話をしっかり聞き、相手の気持ちを理解することだと改めて認識した瞬間で、今でも強く印象に残っています。チームリーダーになって、向き合う相手にメンバーが加わった今でも、オペレーター業務で学んだことを忘れずに、相手の話をしっかり聞き、相手の気持ちを理解するように努めることを大切にしています。

私の今後の目標は、「人生を楽しく充実した豊かなものにしていくこと」です。私にとって「豊かさ」とは楽しく充実した状態です。人生の一部である仕事でも、いかに充実した時間を過ごせるか、一緒に働く仲間と過ごす時間が楽しいと感じられるかを大切にしています。

チームリーダーになって、大変な仕事もありますが、仕事が嫌だと思う日はなく、より楽しくなってきたと感じています。それは、一緒に働く仲間のおかげだと思います。

今後、自分の人生を豊かにしていくことはもちろん、チームをサポートするリーダーとして、チームメンバーにも仕事が楽しいと思ってもらえるよう「みんなの人生を豊かにしていくこと」も目標にして取組んでいきたいです。