東京ガスカスタマーサポート(株)【東京ガスグループ】

前職では、主に公共系のWebシステムの構築に携わっていました。そのなかで当社と一緒に仕事をする機会があったのですが、社員の雰囲気がとてもよかったんです。会社を訪ねると温かみのある挨拶をしてくれますし、何よりも楽しそうに仕事に取り組んでいるのを見て、「いいな」と思ったんですね。当社がデジタル化を積極的に推進していることもあり、何度か一緒に仕事をしているうちに、どんどん魅かれていきました。これが転機となり入社に至った次第です。またWebシステムの構築を通して培った技術を生かしながら、新しいことに挑戦したいという思いもありました。

デジタル化推進部のグループマネージャーとして、受付業務に関わるシステム（音声認識、自動音声、CRMシステム、情報支援システム、ビジュアルIVRなど）全般を運用するグループのマネジメントを行っています。システムごとに寄せられる問い合わせや機能拡充・改善などの要望事項に合わせてメンバーを割り振り、進捗状況を確認しながら対応を進めるのが私の仕事です。機能追加は協力会社にお願いするケースもあれば、私どもで対応するケースもあります。その一方で、システムの運用の仕事とは別に、システム周りを中心に、フロア環境の整備などにも参加し、社員みんなが働きやすい環境の支援にも力を入れています。

さまざまな関係者と一緒に考え、作り上げていくところにやりがいを感じます。入社4年目に受付で使用している音声録音装置の更新プロジェクトが立ち上がり、メイン担当として次期音声録音装置の導入に向けた対応を進めました。単純に音声を録音するだけのシステムを入れようという意見もあったのですが、先々の業務の姿をイメージして次期音声録音装置導入を進める必要があると考えました。そこで、受付の方を含めたさまざまな関係者にご協力いただき、一緒に考え、課題を一つずつクリアし、基本構想のスタートから約2年で稼働にこぎつけることができました。苦労もありましたが、システムが実際に稼働し運用されている姿を見たときには、それ以上の達成感がありました。

新たな技術を用いて、お客さまや働いている方にとってより良い環境、サービスを提供していくことです。当社は2030年に向けて「コンシェルジュセンター」というコンセプトを打ち出し、「人」と「デジタル技術」を融合させた、新たなコールセンターの構築を推進中です。デジタル技術の活用によって社員の負担を減らし、余裕を持って対応できるようにすることは、お客さまの満足度の向上につながります。そして、それは会社の成長にもつながっていくはずです。AI技術を活用した自動応答システムなど、新たな仕組みの導入に取り組んでいきたいと思っています。

自分の学生時代を振り返ってみると、デジタル関係の仕事に就きたいという漠然とした思いはありましたが、「これだ」「これしかない」といった明確なものは、なかなか見つからなかった記憶があります。こうした経験もあって、皆さんには「これでいいや」ではなく、「これがいい」と思える仕事を考えて会社を選んでもらいたいと思っています。自分でしっかり選ぶということが、スムーズな社会人生活につながっていくはずです。最後になりますが、学生時代と同様に社会に出てからも、人とのつながり、助け合いを大切にしていただきたいと思います。今の時間を大切に過ごしてください。