(株)NTTネクシア【NTTグループ】

私は入社してから、コンタクトセンターにおけるコミュニケーター、サブスーパーバイザー、スーパーバイザーへとステップアップし、現在はマネージャーをしています。
コンタクトセンターでの電話応対はクライアントにとってもエンドユーザーとの大切な接点であり、多くのエンドユーザーとファーストコンタクトをとる役割です。そんな役割を担っているコンタクトセンターにおいて、エンドユーザーの満足度をより向上するためにコミュニケーターをどのように育成するのか、電話をかけてもつながらずお待たせすることのないよう、どの時間帯にどのくらいのスタッフを配置すれば良いのかなど、コンタクトセンター全体に関する業務の進捗管理から改善活動まで行っています。
私はコンタクトセンターの責任者として、クライアントとエンドユーザーへ高い品質を提供することと、なによりもセンタースタッフ全員が満足して仕事ができるように職場環境を整備する仕事をしています。

私が就職活動を行っていた当時は、リーマンショックの影響もあり就職氷河期と言われた時代で、安定した事業基盤のある企業に就職したいと考えて活動していました。
就職活動時の世情もあり、NTTネクシアを選んだ明確な理由は、「NTTグループ」企業という安心感でしたが、入社してから幾度となく、エンドユーザーから直接感謝の言葉をもらえることは、この会社に入社したからこそだと思っています。
現在の私は、マネージャーという立場なので、エンドユーザーと電話でコンタクトは取らず、直接感謝の言葉をもらう機会もなくなりましたが、自身が主軸となってセンター運営の方向性を示し、その方向性や指示内容がコミュニケーターの応対に活かされ、最終提起にエンドユーザーの満足につながることは、間接的であってもやりがいや達成感を感じます。
ステップアップしても、その時々のタイミングで毎日楽しく仕事ができているのは、エンドユーザーと関わる第一線でも仕事ができるNTTネクシアならではだと思います。

開設当初より業務繁忙のピークを迎えたのちは、段階的に業務を縮小し、最終的センターを閉鎖することが決定していたセンター（こういった形態のセンターをスポット業務といいます）で、マネージャーをしていたときのことです。
スポット業務のコンタクトセンターにおいても、私以外に働くスタッフはたくさんいますので、マネージャーとしてセンター閉鎖後の新たなセンター配属先斡旋の調整を行いました。しかしながら、ちょうど新型コロナウイルス感染拡大の時期と重なり、スタッフ全員の希望に沿った配属先を提供できず、複数名は退職されることとなりました。社会情勢の影響ではあるものの、当時は自身の調整力不足のせいで、スタッフ全員の雇用確保ができなかったと、とても不甲斐なく感じていたこともありました。そのような中で、センター閉鎖最終日に、自身が関係各所と調整し奮闘していたことについて、スタッフ一人ひとりから感謝の言葉をもらいました。最良の結果ではなかったものの努力の姿勢を認めてもらえたんだと感じ、とてもうれしかったです。
クライアント・エンドユーザーのみならず、一緒に働くスタッフのためにも全力で仕事に挑み続けようと思いました。

NTTネクシアは、多様性を認め合う会社です。
コンタクトセンターには、幅広い年代の方が勤務しており、家庭環境から働き方、考え方など様々です。私たち社員も含めてセンタースタッフ全員が、一つの業務を同一のルールの下で遂行するために、どんな部署・業務内容であっても、お互いを認め合い、常に意見をすり合わせて仕事をします。
センタースタッフ全員が納得するまで何度も話し合いを重ねて業務に取り組んでいくので、年代も性別も超えて、みんなが信頼し合っていますし、生き生きとしながら仕事をしている方が多いです。
信頼できるメンバーと一緒に働く環境に身をおくと、私自身もいつのまにか仕事に対してポジティブな考え方となり、毎日楽しく業務に取り組んでいます。

コロナ前までは、仲の良い同期や年代の近い先輩・後輩たちと毎月のようにフットサルで体を動かして、リフレッシュしていました。
最近は、子どもたちと一緒に過ごすことが多いです。習い事に連れて行ったり、スーパーへ買い物に行ったり、近くの公園に散歩がてら遊びに行って砂場でドロドロになったり（妻に怒られます(笑)）、子どもたちと気ままに過ごしています。
コロナが落ち着いたら、仲の良い同期や年代の近い先輩・後輩たちとまたフットサルをしたり、家族ぐるみでバーベキューやキャンプをしたり、とオンライン飲みをしながら楽しい企画を考えて過ごす日もあります。休日は仕事のことを考えず、しっかりリフレッシュすることが仕事のモチベーションへとつながり、翌週からの仕事も頑張ろう！という気持ちになります。