(株)東京海上日動コミュニケーションズ

私の所属するセンターでは、自動車・二輪の販売店（ディーラーさん）に対しての自動車保険のヘルプデスク業務を行っています。ヘルプデスクの業務は多岐に渡ります。例えば、保険の規定に関する照会の案内や自動車保険の申込書作成などを行っています。しかし、配属されてすぐに電話を取るわけではありません。配属後は、自動車保険の知識や規定を学ぶ座学や、実際の対応を想定した電話応対練習を含む約8ヶ月の研修を受講します。私も自動車保険の知識が一切ない状態で配属されて不安でしたが、丁寧に知識や試算（申込書の作成）方法を教えていただけるので、着実に身についていると感じています。現在は電話応対に加え、オペレーターのサポートを行うために様々な業務や知識を習得しています。

とにかく優しい方が多いです。最初は上司との関わり方に不安を抱いていましたが、気さくな方が多く（気さくな人しかいない、という言い方の方が正しいかもしれません）たくさんコミュニケーションを取ることができています。また、私の所属するチームは年次の近い先輩社員が多く、電話対応時の悩みを相談したり質問したりすると、実際にしている工夫や具体的なアドバイスを教えてくださいます。
本当に親身になって話を聞いてくださる方ばかりなので、いつも先輩方の経験談やアドバイスに助けてもらっています。

研修を終え、オペレーターとしてひとり立ちした頃の出来事です。
まだまだ慣れないことが多い時期であり、ディーラーさんに厳しいご指摘を頂くことがありました。この時、私は自分が力不足なことに対して少し気持ちが沈んでしまっていました。その際に私の対応を引き継いでくださった先輩社員の方々がとても丁寧にフィードバックをしてくださいました。そのフィードバックを通して、自分の対応のよくなかったところや改善案を落ち着いて考えることができました。また、この出来事を通して相手の話をよく聞き、状況の「すり合わせ」を行うことが電話対応時に大切であると強く感じました。当時はとても落ち込む出来事でしたが、今思い出すと自分の電話対応の質を向上させるためのモチベーションやその後行われた研修にもより真剣に取り組むきっかけになりました。