何をやる仕事？

「カスタマーサポート」は、製品やサービスに関するユーザーからの問い合わせに対応する仕事。
電話での応対が主体となるが、最近ではメールやサイト経由のものも増えている。

サポート内容は、企業・事業によって異なる。

例えば、家電やパソコンメーカーならばトラブルシューティング、保険会社ならば提供サービスについての問い合わせ対応、通信販売会社ならば商品注文の受付など。

問い合わせ内容を想定してあらかじめ応答パターンが用意されているが、機械的に答えるのではなく臨機応変な対応が求められる。

特にパソコンや周辺機器、ソフトウエアなどの場合は、技術情報を的確に把握している一方で、分かりやすく説明することが重要。
それぞれのユーザーの年齢や理解度に合わせ、言葉遣いや話し方などに気を配る必要がある。

「カスタマーサクセス」は、ユーザーからの問い合わせに受動的に対応する「カスタマーサポート」と異なり、ユーザーに対して能動的に行動し、文字通りユーザーを成功に導くために取組む仕事。

担当者は、ユーザーに様々な形で積極的に働きかけ、ユーザーが期待する満足感や成功体験が得られることを目指す。また、その実現にいたるまでに起こりそうな課題をあらかじめ予測し、先回りして解決することも求められる。

「カスタマーサクセス」に取組むことで、ユーザーとの信頼関係が高まり、解約率の改善や継続率の向上のほかにも、より高い商品やサービスを購入するアップセル率や、別の商品やサービスを購入するクロスセル率の向上も期待されている。

ユーザーとの関係性を維持すると同時に新たな利益も創出できるので、「カスタマーサクセス」に力を入れる企業は多い。

どんな能力やスキルが求められるか？

■電話やチャットでのコミュニケーション能力が最も重要。顔の見えない相手に納得してもらうため、声に表情を持たせる工夫や表現方法、相手を不快にさせない言い回しができることが大切。

■トラブルシューティングの場合は、問題点を見抜く把握力が求められる。

■製品・サービスに対する理解も不可欠だ。研修で知識を得るだけでなく、営業やサービスエンジニアなどから情報収集をするなどの心掛けが必要。

■ユーザーとの関係で、課題となりやすいポイントを事前に察知できる洞察力も重要。

カスタマーサポート・カスタマーサクセスの職種の企業情報

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